关键案例分析

    进行培训需求调查
   
    酒店需不需要进行培训，如何进行培训，在决定进行培训之前，首先应该回答几个问题，即酒店的目标是什么？为了这个目标我们需要做哪些工作，而这些工作需要什么样的知识、技能和心态？什么行为对于负有工作完成责任者来说是必需的？而我们通过过去的案例发现酒店缺乏什么——是知识方面的、技能方面的还是心态方面的？这些问题与人员培训需求的决定是紧密相连的。通常我们可以召开酒店培训需求分析协调会，由酒店总经理主持，培训部经理组织各部门经理和培训师参加。在会上，就上表的内容广泛讨论，求得过程的统一和认识的共通。所以也可以说，培训需求分析相对来说是一个调查沟通又平衡部门与酒店资源的过程，这个过程足以重要到影响今后培训任一步骤的地步。
       
    培训需求的组织分析主要是通过对酒店的目标、资源等因素的分析，准确地找出酒店存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是否是解决这类问题的最有效的方法。先来看酒店的目标分析。明确、清晰的酒店目标对培训规划的设计与执行起决定性作用，酒店目标决定培训目标。比如说，如果一个酒店的目标之一是保证顾客投诉处置满意率为100%，那么培训活动就必须设计一些“投诉处理原则与方法”的课程，方能在完成酒店目标的工作中体现培训的价值。其次是酒店资源分析。通常包括人力资源、设备资源、财务资源、环境资源和信息资源几个大的方面。如果没有确定可被利用的人力、物力和财力资源，就难以保障培训的有效实施。重点提一下环境资源的分析，关键是酒店的培训课程与酒店的企业文化的关系。培训课程设计要分析酒店的软硬件设施、规章制度、经营运作的方式、待人处事的特殊风格和经营的理念，使课程能够与实践相结合，而不要使受训员工的重点导向不断的使用培训课程去发现酒店的弊端——而这些弊端的改进有很多是超出酒店资源承受力的。对上述问题和特性的了解，将有助于管理者及培训部全面真实地了解酒店。
   
    培训需求的任务分析主要是指工作分析。只有对工作进行精确的分析并以此为依据，才能编制出真正符合酒店绩效和特殊工作环境的培训课程来。而工作分析的依据就是完整而持续改进的岗位责任书和任职资格条件。
   
    培训需求的人员分析的方法很多，通常采取案例分析法和问卷调查法。主要分析和研究本酒店顾客满意度调查中所关注的基本焦点、重复问题，以及员工关注培训的方面和希望得到的培训内容。因为我们的目的不仅仅是让管理者和员工得到工作知识和技能，更重要的是通过得到并有效运用这些技能而保证酒店达到目标。
   
    所以，培训需求分析的最终衡量标准是培训目标的设立。通常包括三个层面——知识目标、行为目标和结果目标。知识目标指培训后员工将知道什么；行为目标指受训后员工具备什么技能；结果目标指通过培训，酒店将最终达到什么目标与结果，例如顾客满意度的增加、员工流动率的降低、团队意识增强等等。

    总而言之，做好酒店的培训需求分析，方能有的放矢，方能使培训行之有效。