提到星巴克你会想到什么？浓浓的咖啡香，轻柔的音乐，星巴克是一个神奇的品牌，它很少做广告，可是它却这样如影随形地在你我身边……尤其是在中国，随着中国国际化的进程愈加迅速，以咖啡为代表的西方生活方式也越来越受到国人的喜爱。本期，星巴克全球副总裁兼大中华区总裁王金龙接受新浪的专访，带新浪走进星巴克的制作间，揭密一杯完美咖啡的诞生，并聊起了星巴克这一神奇品牌在中国的发展之路。

    主持人权静：各位亲爱的新浪网友大家好欢迎您收看“品牌之道”栏目，我是主持人权静。提到星巴克你会想到什么？浓浓的咖啡香，轻柔的音乐，星巴克是一个神奇的品牌，它很少做广告，可是它却这样如影随形地在你我身边。今天“品牌之道”栏目就带您走近星巴克，去探究这个神奇品牌背后的故事，大家跟我来。您好。

    神秘嘉宾：早上好。

    主持人权静：早上好。

    神秘嘉宾：想点点什么咖啡？

    主持人权静：我想要一杯咖啡，淡一点的，热的。

    神秘嘉宾：要不要一个拿铁？

    主持人权静：好。

    (制作咖啡)

    主持人权静：谢谢。还是一如既往的香醇，不过这杯咖啡跟普通的咖啡不一样，它是出自一位特别人物之手，大家看看就是这位，这位其实是星巴克大中华区总裁王金龙，王总您好，跟我们大家打个招呼。

    王金龙：你好，大家好。

    主持人权静：很多人其实喜欢星巴克，最初都是被一杯完美的咖啡所打动，这样一杯完美的咖啡是怎么生产出来的，中间有哪些不为人知的环节跟细节呢？今天品牌之道就带您走近星巴克的吧台，去探究一下这个神奇咖啡背后的若干秘密，跟我来。

    大家看到了，这就是星巴克的吧台，之前可能从来没有媒体进来过，今天我们大家有幸去看看其中若干的小秘密。王总您好，我看到这里有一些咖啡豆，这个咖啡豆跟我们一般在超市里买的有什么不一样的呢？还是都是一样的？

    王金龙：应该是很不一样的了，星巴克的品质，我可以给大家介绍一下，你可以看一看。这是我们的(英文)咖啡，正面你可以闻到它一些很香的咖啡香味，而且可以看到外面有些油脂，说明它还非常非常新鲜。我们星巴克是这样，这个一包我们叫(笑)，它一共有5镑，大概2.5公斤左右，你可以闻一闻。

    主持人权静：有一股很浓的咖啡味道。

    王金龙：对，这个实际上我们在生产过程中它已经完全封闭的，这样的话外面的氧气进不去，里边的咖啡能够保持新鲜，保鲜的。但是一旦打开这个以后，你看袋子一旦打开以后，7天之内是我们的有效期。

    主持人权静：咖啡豆也有有效期啊？

    王金龙：对，就是打开以后，因为空气和氧气接触以后会影响咖啡的新鲜度，它的味道会有变，7天以后我们就要报废了，所以这个标准是非常非常严格的。

    主持人权静：看来我们家里那些开封之后还一直拿着的咖啡都是“垃圾”咖啡(笑)我看看这个咖啡豆有什么不一样的。

    王金龙：你可以看一看。

    主持人权静：我能看看这些咖啡豆是什么样的吗？

    王金龙：可以，当然可以，你可以看到它非常……

    主持人权静：好像比较油。

    王金龙：对。

    主持人权静：那再对比一下其他的扔掉的“垃圾”咖啡呢？

    王金龙：比如说这个，这个就已经要过期了。

    主持人权静：我们看一下，王总给我们介绍一下，两种咖啡有什么不一样的？

    王金龙：这个是7天以内，咖啡的油脂和咖啡的味道还非常纯正，这是我们放在台外，它是作为一种展示，这个有可能已经超过7天了。

    主持人权静：就是说如果不是用来展示的话，你们就已经扔掉了。

    王金龙：对，已经报废了。

    主持人权静：那除了咖啡豆之外还有没有其他不一样的？

    王金龙：有很大的不一样，我们可以看一下。

    主持人权静：可能我们很多人都在星巴克的店里面见过一张这个图，但这个到底是什么意思，可能大家都没有看懂过，我们就请金龙给我们介绍一下。

    王金龙：好啊，这是咖啡树，这个咖啡的成长需要五年才能够开始结花，开花结果。

    主持人权静：为什么这个豆是红颜色的？

    王金龙：这是它的皮。

    主持人权静：我们都不知道有皮的(笑)

    王金龙：这个就是咖啡的果实，咖啡豆本身是一层皮在裹着它，到这里就到了咖啡的原豆了，但是有一个加工过程，我们星巴克有两种加工过程，一种是通过水洗，脱皮把它脱掉，另外一种是自然脱皮。我们很多在拉丁美洲，就是它离赤道比较近的地方，它需要一定的温度，但是需要一定的高度，好的咖啡是在2000英尺以上，至少800英尺以上到2000英尺，越高的话，因为它生产期长，它从地球里边吸取的养分就多，生产期长，这是咖啡的原豆，脱了皮以后的咖啡是这样的。

    主持人权静：那它是绿颜色的吗？

    王金龙：是绿颜色的。

    主持人权静：那为什么我们看到的咖啡豆都是黑的？

    王金龙：因为是经过烘培的，一般商业上来讲，比如说用在速冻咖啡基本上烘培都是到这种地步了，它烘培的度比较浅，同时它用的大部分咖啡都是我们叫做(英文)，星巴克用的都是叫做(英文)，就是比较高山上的咖啡豆。看看星巴克的烘培法，这是一种烘培，你可以看到它的颜色也好很不一样，这是比较轻度的，这已经开始有一点重度了，但是烘培的过程当中它的缩水程度也不一样，像这个大概一般在11%左右，你速冻咖啡大部分都是用这种，水分还比较多。

    主持人权静：所以不够浓是吗？

    王金龙：还没有完全把咖啡的香味全部烘培出来，星巴克是在这里面烘培的，但是总体来说，星巴克的烘培并不是一个时间，一个颜色，或者是时间的一个概念，它实际上是一种科学和艺术的结合。

    主持人权静：艺术？

    王金龙：的确是一个艺术，因为星巴克用的豆子，刚才讲过了，它都是全世界最好的咖啡豆，它是可以经过一个深度的烘培的时候，可以把咖啡所有的特色全部都带出来，所以你喝的时候有一种香味，是非常好的咖啡。

    主持人权静：你刚才说烘培是一门艺术，是不是每一位烘培技师都可以称得上艺术家了？

    王金龙：应该是这样的，因为他们都是经过几十年的探索，几十年的摸索。

    主持人权静：一般都可以来当烘培师吗？

    王金龙：不是那么容易，要经过很长时间的培训，很长时间的探索，对咖啡要有很深的研究才行，而且咖啡豆是非常非常复杂的，它一个咖啡豆可以有一千多种不同的元素，所以你把哪些东西弄出来最好的话，那要经过很多研究的。星巴克现在就是把我们原来很多经过多年，几十年的经验，把它电脑化，基本上是通过电脑烘培的，如果你到我们烘培厂的话你会看到，它全部都是电脑控制的，但是每一个烘培，每一种咖啡都是一种不同的烘培办法，针对不同的品种的咖啡。

    主持人权静：王总，我们刚才看到了那边从咖啡树上的果实到烘培好的咖啡豆的这个过程，它里面有多少细节，那在咖啡制作的过程中还有什么小秘密？

    王金龙：其实细节是非常非常多的，星巴克的生产质量是按照一套非常严格，并且很科学制作的咖啡，比如说你刚才喝的这个(英文)，我们在(英文)的时候，它的标准是以秒来计算的，它的标准是18秒到23秒之间，如果是17秒或者24秒，这个产品不合格。

    主持人权静：为什么呢？差一秒？

    王金龙：差一秒，消费者，不是咖啡专家喝不出来，但正是你品牌质量保证非常严格，保证质量，让我们所有的消费者都能够尝到一个真正星巴克品质的咖啡的很重要的一部分。

    主持人权静：我想起中国同仁堂有一句古语，叫修德无人见，存心有天知，大概就是这个意思。

    王金龙：就是这个意思，因为有很多事你可以不做，别人看不见，但是你必须要做，这杯咖啡也如同星巴克它的价值，它的品牌，和我们做人是一样的，要认认真真把每一个细节都做好，这个产品的质量才能保证。

    主持人权静：那除了拿铁之外还有很多其他的种类，那些种类还有什么样的特点？

    王金龙：我请我的伙伴再帮你制造几个不同的，我们可以看一看。

    主持人权静：好的，谢谢。

    王金龙：它就是黑黑的在上面，上面那层一点都看不出来，那个咖啡肯定是比较长了。

    主持人权静：谢谢，金龙，你刚才说要用两杯摩卡来告诉我们还有什么秘密，那这两杯摩卡有什么秘密？

    王金龙：我想先问问你，你有没有看出两杯有什么不同？

    主持人权静：这个很明显，这个下面有一些沉淀，深色的，这个是？

    王金龙：这个就是在整个制造咖啡过程中有一个细节忘掉了，或者是我们现在比较一下，故意没有去做的，在做的过程中它必须要把它充分的摇匀。

    主持人权静：没有摇匀的是什么东西？

    王金龙：这个是摩卡

    主持人权静：那我现在摇的话也可以摇匀。

    王金龙：摇不起来了，基本凝固了，有一些影响，但是肯定不会像这个摇的这么均匀。

    主持人权静：所以这也是一个环节，必须要做的，那如果出现了这样的咖啡就扔掉？

    王金龙：那就倒掉，不合格了。

    主持人权静：看来这个小环节还会带来很大的不同。

    王金龙：所以我们的零售也好，我们的咖啡它的细节是至关重要的，每一个细节都是非常非常重要，它有可能给你感觉是非常不一样的。

    主持人权静：我们刚才看到了拿铁，看到了摩卡两种咖啡，不同的做法都会带来不同的效果，还有没有其他的，我还想再考考你。

    王金龙：你已经快成为零售专家了，对细节很重视。我们再比较一下我们的美式咖啡。

    主持人权静：这个又解密一下美式咖啡。

    王金龙：权静，你看出区别来了吗？

    主持人权静：对，这个有泡沫，这个没有。

    王金龙：这个我们叫咖啡(英文)，是油脂最精华的一部分，它很多的(英文)都是从这里出来的，你看这个咖啡，这个是做得时间已经比较长了，这个要在很短的时间里一定要给消费者，三分钟之内，刚刚做好的才会有这个(英文)，过了三、五分钟就没有了，你看它已经开始在往下走。

    主持人权静：中间这个部分已经越来越大了。

    王金龙：刚刚是满的，现在已经开始了。

    主持人权静：我经常看到星巴克的员工在后面的水槽里面把咖啡倒掉，就是因为没有来得及给大家，这个没有了，就不能用了吗？

    王金龙：对，它在整个制造过程中是一个非常严格的流程和时间的安排，比如说刚才我给你做那个(英文)，(英文)做好了必须在十秒钟之内把它放在杯子里面，把牛奶倒进去，十秒钟递给你，超过十秒钟以后也是不合格的产品。

    主持人权静：如果说(英文)忽然有什么事情去忙了一下，过后回来已经超过十秒钟，这个咖啡就废掉了？

    王金龙：就废掉了。

    主持人权静：好可惜。

    王金龙：但是这是它保证品质很重要的流程，全球我们有16000多家，每个星期要服务4000多万以上的(英文)，每一杯都是这样的，不能有任何的不同。

    主持人权静：我们刚才看到了(英文)，看到了摩卡，还有美式，我们发现每一步都是有很多讲究和细节的。看来一杯完美的咖啡说起来容易，做起来也是比较困难的。

    星巴克总裁王金龙：星巴克的中国之路（上）

    主持人权静：我们刚才看了那么多片子，看到制作咖啡的过程中有那么多讲究的地方，星巴克之所以一杯咖啡做成这么大的生意，其实咖啡之外还有其他经营方面的东西，那你们是怎么把这个生意做到这么大的？

    王金龙：我记得首先从，您也知道星巴克是1971年在西雅图成立的，到87年只有11家，公司买过来以后是从87年11家发展到了今天的全球16200多家，在全世界44个国家都在经营，这个过程的确是发展非常非常快，起码在过去的，比如说在92年我加入公司的时候，我们全球只有125家门店。

    主持人权静：也就是说你加入公司到现在，公司已经增加了100倍了。

    王金龙：对，是非常快的。

    主持人权静：你们是加盟店还是星巴克自己的？

    王金龙：星巴克不做加盟，绝大部分是公司指引，另外一块，我们有一些合作伙伴，比如说合资公司，我们国际上采取的很多方式，是和星巴克的价值观，对人对事一致的公司，采取了合资的公司，所以门店的经营都是合资公司直接经营的。

    主持人权静：那为什么不采取加盟的方式？我们看到麦当劳这种都是采用的加盟的方式。

    王金龙：我觉得各个公司和各个商业模式发展模式不一样，星巴克不采取加盟这个方式，主要还是考虑到从头到尾，不管到哪里，能够把它的质量全球都是一致的，更重要的一点，你也知道我们星巴克公司，我们经常说我们实际上是在从事人的事业，而不是从事咖啡事业，所以对我们的伙伴来讲是星巴克发展，建立品牌，由很小的一个西雅图一家公司，变成全球最受尊敬的一家公司，最知名的品牌的公司，很重要的一部分是我们的伙伴，品牌的建设也实际上是我们热情的伙伴专业的咖啡知识，最好的咖啡，同时也是在我们消费者，顾客和我们所建的关系，长期的互相信赖的长期的关系当中，我觉得这也是星巴克在过去十几年的时间能够迅速发展很重要的一个原因。

    主持人权静：听你这么说，好像不是做咖啡的生意，而是做人的生意，如果换做这样一群人生产其他的产品，也会很成功了。

    王金龙：这要看各个公司他的目标，他的价值观是什么，我觉得不管做什么事，实际上最终它的决定因素还是取决于人。

    主持人权静：那你们会送比如说亚洲或者中国的员工到美国去学习参观吗？

    王金龙：培训是必须的，像我们所有的(英文)，尤其是第一批的(英文)，他们至少在美国西雅图培养三个月，有的甚至时间更长一点，像我们一些关键的(英文)或者决策人，他们至少要三个月，有的甚至要半年或者九个月。

    主持人权静：我就好奇，他们刚去美国，看到美国那边做咖啡不合格就倒掉，会不会觉得很可惜，中国人都是勤俭惯了的，不行的话也可以喝。

    王金龙：对，的确是这样，尤其是刚开始，因为我在星巴克，2000年底之前是主管国际业务的，我们很多(英文)到美国去培训的时候，尤其是亚洲的(英文)，你说的非常对，因为我们这么长时间都是非常勤俭节约，很多东西只要还能吃就不能扔掉。

    主持人权静：那你们怎么扭转他们的价值观，认同这种完美的品质。

    王金龙：这个是大家要做很多工作的，因为大家并不是觉得品质不重要，但是觉得你这样做的话浪费是非常大的。我们很重要一点，就是说我们刚才讲过，零售是细节，每个细节都至关重要，我们在咖啡制造过程中，或者在服务当中，不管任何事情当中，我们可以说有很多事情不去做，消费者也看不到，甚至有的时候你喝这款咖啡的时候你也喝不出区别来。但是作为一个品牌，作为一个对人负责的公司，这个理念我们必须要按照我们严格的科学的办法，要一丝不苟地去执行，一丝不苟地去做。我们的(英文)随着在公司文化价值观各方面逐渐的融入，再加上品牌建设的重要性和严格的流程，大家逐渐也都熟悉了。

    主持人权静：你刚才说的最早的那批(英文)，现在是不是在国内都是骨干级的店长或者区经理之类的？

    王金龙：对，比如像我们在中国，我们北京的(英文)他们是99年，98年到美国培训，上海(英文)99年，现在很多的(英文)，像我这次刚从香港回来，香港的(英文)十几个人去培训，基本全在，都在星巴克8年到10年的时间了，很多都在，他们的确是非常喜欢这个公司的文化。

    主持人权静：我觉得现在工作流动性很大，一个人能在公司呆到2、3年就不短了，你们怎么能留8年、10年？

    王金龙：我觉得这和公司的文化，和公司如何在做好生意的同时，能够对社会，对社区，对人类有一个更大的贡献，我觉得这个和公司经营的理念，和它的价值观是有非常非常大的关系。

    主持人权静：你说到这点，我觉得有一个问题我观察很久了，就是说星巴克的员工他好像跟其他的，比如说咖啡店或者餐饮行业的员工不一样，他有一种发自内心的自豪感，他并没有觉得我是做给别人服务的，我好像就跟别人不是很平等，他们好像为自己的工作感到很骄傲，很自豪，而且你们说他们的时候也不说我们的员工或者怎么样，这背后是一种什么样的关系？

    王金龙：其实刚才我们已经讲过了，不管做什么样的事业，或者做什么样的生意，我们最终还是做人，最关键的还是人，我觉得星巴克在这里，我们首先一直把我们的伙伴员工放在第一位，这个其实不是说嘴皮上讲一讲，大家就可以有这个凝聚力，有这个向心力，能够把全球现在一万六千多家门店，18万多伙伴，能让他有一个共同的概念，按照一个同样的严格标准去服务于他人，去为社会也好，为实现个人目标也好，能够共同去努力，这是一件非常不容易的事情。很重要的一点就是你怎么样对待你自己的人，我们在星巴克不叫(英文)，不叫雇员，我们叫(英文)，我刚才讲我们在很多方面我们做了非常非常多的事情，其他人恐怕很难去做的。您刚才也问为什么我们不做加盟，加盟的话我们有些时候很多东西没有办法提供，比如我们的员工，我们是零售业，人数是是非常非常重要，人在很多行业当中会把它作为一个成本，而且是一个非常大的成本，但是在星巴克我们是把我们员工作为我们公司最好的，所以说我们说它的核心和它的灵魂都是我们星巴克人，员工的确是我们最大的资产，是我们和消费者建立一个长期的互相信任的关系，提供服务的最主要的一个载体。

    比如说刚才我们讲了，在我们行业当中，其实兼职的人数挺多的，在这个社会里很多人不会给你提供保险，比如医疗保险，或者跟你薪酬上待遇跟(英文)是一样的，我们不管薪酬还是(英文)都是一样的，第二点，我们会提供所有的福利，保险各种方面，不管你是(英文)还是(英文)，另外一块，星巴克这么多年发展非常快，我们每个员工，不管是(英文)还是(英文)都有我们星巴克的股票，就是使每个人都觉得我们是公司的一部分，每个人都觉得这是我自己的生意，是我自己的门店，这点我觉得我们的(英文)有一个名言，他就说你成功最好的时刻是能够跟大家一起分享，星巴克在这点也的确是做到了。我觉得同时星巴克在做好自己生意的同时，的确对社会，对这个社区也做了一个负责的企业，是我们这个公司的(英文)我们也在中国做了很多，比如我们教育基金在2005年9月份建立了一个四千万人民币的教育基金，也是为我们中国西北部教育环境比较落后，第一笔我们捐了一千二百万人民币，为西部园丁培训，同时公司实际上很多员工都是自发的，比如说不管是救灾，赈款，或者是到学校去为学校学生辅导他们学习，就是在社区里边我们也是把我们作为社区，回馈社区，回馈社会，是我们非常重要的一部分，这个对员工都有一个非常大的聚集力，就是我不光是为我自己，我为我的社区，为我的环境，为我的子孙后代都做了很大的贡献，同时对消费者也非常认同，所以公司发展非常快。